Relacje biznesowe opierają się na oczekiwaniach. Kiedy klient zwraca się do Ciebie, ma określone oczekiwania, które chciałby, abyś spełnił. Oczekiwania mogą być jednak skomplikowane i zróżnicowane, a czasami strony nie wywiązują się ze swoich zobowiązań. Dlatego ważne jest posiadanie dokumentu, który określa, czego oczekuje się od wszystkich stron oraz co się stanie w przypadku niewywiązania się z umowy. Umowa o Poziomie Usług (SLA) jest idealnym dokumentem do tego celu.

Jednak tworzenie SLA może wydawać się trudne, gdyż nie każdy wie, od czego zacząć ani co uwzględnić. W tym artykule przedstawiamy kilka wskazówek, które pomogą Ci stworzyć odpowiednie SLA.

Czym jest Umowa o Poziomie Usług (SLA)?

Umowa o poziomie usług (SLA) to umowa między klientem a dostawcą usług. Określa dokładnie, jakie usługi dostawca będzie świadczył oraz wymagany poziom lub standard tych usług.

Typowa SLA jasno określa, co klient otrzyma i wyjaśnia, co dostawca usług ma zrobić.

SLA są powszechne w obszarze IT, gdzie firmy często korzystają z zewnętrznych usług, takich jak chmura obliczeniowa czy hosting. Jednak niemal każda relacja biznesowa może być regulowana przez umowę o poziomie usług.

Dlaczego Umowa o Poziomie Usług jest ważna?

SLA określa oczekiwania klientów wobec dostawców, co sprzyja spójności ze strony dostawców i ułatwia płynniejsze działanie dla klientów. Ponadto, ponieważ warunki umowy są negocjowane i uzgadniane przez strony, nikt nie będzie kwestionować braku wytycznych, co zapewnia większą zgodność.

W przypadku niewywiązywania się z umowy, SLA przewiduje środki zaradcze i kary, które są uzgodnione przez strony, co pozwala uniknąć długotrwałych i kosztownych sporów. SLA umożliwia również rozwiązanie umowy w przypadku powtarzających się lub ekstremalnych naruszeń oraz znalezienie nowych dostawców, którzy spełniają wymagania.

Rodzaje Umów o Poziomie Usług

Istnieją trzy podstawowe typy SLA:

1.  SLA oparta na kliencie

Dotyczy jednej firmy i określa relacje między nią a klientem. Na przykład, jeśli sklep internetowy podpisuje SLA z producentem odzieży, SLA określi jakość materiałów, ilość odzieży do wyprodukowania i terminy dostawy.

2. SLA oparta na usłudze

Dotyczy wszystkich klientów i określa poziom usług dla wszystkich użytkowników. Przykład: firma świadcząca usługi utrzymania budynków może mieć SLA dla wszystkich najemców w budynku.

3. Wielopoziomowa SLA

SLA jest podzielona na różne poziomy, każdy dotyczący różnych klientów dla tych samych usług. Przykład: oprogramowanie „freemium” z różnymi poziomami wsparcia dla różnych planów subskrypcyjnych.

Elementy Umowy o Poziomie Usług

Kluczowe składniki SLA to:

•  Przegląd umowy
•  Opis usług
•  Usługi wyłączone
•  Wydajność usługi
•  Środki zaradcze
•  Strony umowy
•  Bezpieczeństwo
•  Zarządzanie ryzykiem i planowanie awaryjne
•  Śledzenie i raportowanie usług
•  Proces przeglądu i zmiany
•  Proces rozwiązania umowy
•  Rozwiązywanie sporów
•  Podpisy

Czym jest poprawnie sporządzona Umowa o Poziomie Usług?

Dobrze sporządzona SLA zawiera:

1.  Cele biznesowe do osiągnięcia
2.  Szczegółowy opis usług
3.  Standardy wydajności oczekiwane przez klienta
4.  Mechanizm raportowania i pomiaru wydajności
5.  Mechanizm naprawczy i system odszkodowań
6.  Mechanizm przeglądu i zmiany poziomów usług
7. Prawo do rozwiązania umowy w przypadku nieosiągania standardów

SLA jest istotna dla ochrony firmy i zapewnienia dobrych relacji z klientami. Regularne przeglądanie SLA w miarę rozwoju firmy jest również zalecane. Jeśli potrzebujesz pomocy w stworzeniu umowy SLA lub chcesz przejrzeć istniejącą umowę, doświadczony prawnik może pomóc.