Newslettery i kampanie e-mail marketingowe są jednymi z najskuteczniejszych sposobów na utrzymywanie kontaktu z klientami i informowanie ich o aktualnych produktach i usługach. Rozpoczynając taką kampanię, należy być świadomym wymagań wprowadzonych w odpowiedzi na handel danymi, nieautoryzowane wykorzystanie danych takich jak adresy e-mail oraz działania spamerów.

Jak zgodnie z RODO budować zadowolenie klienta? Oba te konteksty są równie istotne dla osiągnięcia celów biznesowych. W dobie rosnącego zagrożenia cyberprzestępczością i kradzieżą danych, nie chcesz narażać reputacji firmy na ryzyko postępowań i kar finansowych nakładanych przez organy ochrony danych.

W tym artykule dowiesz się, jak prawidłowo prowadzić e-mail marketing oraz uzyskasz szablony zgód do wykorzystania na stronach internetowych swojej firmy.

Podstawa prawna e-mail marketingu

Wysyłanie wiadomości e-mail do klientów stanowi przetwarzanie danych. Zgodnie z RODO, aby przetwarzanie danych było legalne, musi wystąpić jedna z przesłanek wymienionych w art. 6 [1] RODO. W odniesieniu do newsletterów i e-mail marketingu podstawą prawną jest zgoda osoby, której dane dotyczą, na przetwarzanie danych w ściśle określonych celach (art. 6 [1] [a] RODO).

Zgoda osoby, której dane dotyczą

Jeśli najpierw nie uzyskałeś zgody od swojego klienta lub potencjalnego klienta, co stanowi podstawę prawną zgodną z RODO, wysyłanie newsletterów i innych e-maili marketingowych jest niezgodne z prawem. Zgoda na wysyłanie wiadomości marketingowych musi być dobrowolna, świadoma, konkretna i jednoznaczna. Aby zapewnić możliwość udzielenia takiej zgody przez osoby, do których kierujesz swoje działania, wystarczy przedstawić pole wyboru z jasnym opisem, że zaznaczenie pola oznacza zgodę na otrzymywanie e-mail marketingu. Jeśli chcesz komunikować się z klientami w inny sposób (np. SMS), pamiętaj o uzyskaniu odrębnej zgody na każdy kanał komunikacji.

Co istotne, osoba musi wyrazić zgodę aktywnie, więc formularz rejestracyjny lub zamówienia online nie może zawierać domyślnie zaznaczonego pola wyboru. Zgoda nie może wynikać również z akceptacji Regulaminu lub innego niepodlegającego negocjacjom kontraktu wiążącego klienta.

Uzyskiwanie zgody na marketing w zamian za korzyści finansowe

Zgoda musi być dobrowolna, więc co do zasady nie możesz uzależniać dostępu do dobra lub usługi od jej wyrażenia. Niemniej jednak, jeśli z udzieleniem zgody na treści marketingowe wiążą się pewne korzyści, np. rabat na produkt lub usługę, takie korzyści finansowe mogą być dostępne dla klientów pod warunkiem wyrażenia zgody. Można również zastrzec, że w przypadku wycofania zgody przez klienta, np. w trakcie trwania umowy, cena za usługę zostanie zwiększona do standardowej wysokości.

Wycofanie zgody

Dobrowolność oznacza również możliwość wycofania zgody przez osobę, której dane dotyczą, bez podania przyczyny. Dlatego musisz zapewnić swoim klientom możliwość łatwego i bezpłatnego wypisania się w dowolnym momencie. Opcja ta powinna być dostępna zarówno w panelu klienta na twojej stronie internetowej lub aplikacji mobilnej, jak i w każdym e-mailu wysyłanym na podstawie udzielonej zgody, np. poprzez umieszczenie informacji: Jeśli nie chcesz otrzymywać dalszych e-maili marketingowych od nas, kliknij tutaj, aby się wypisać.

Pamiętaj, że wycofanie zgody przez klienta wiąże się z pewnymi obowiązkami po twojej stronie, które powinny być wypełnione szybko i bez zbędnej zwłoki:

• dostarczenie jasnej informacji o spełnieniu prośby klienta
• upewnienie się, że twoje lub twojego podwykonawcy rozwiązania IT są poprawne, aby żaden klient, który wycofał zgodę, nie otrzymywał dalszych treści
• usunięcie danych zebranych w celu wysyłania treści marketingowych. W praktyce mogą istnieć inne podstawy prawne do dalszego przetwarzania tych samych danych (w przypadku e-maila, numeru telefonu może to być wykonanie umowy, zgodnie z art. 6 [1] [b] RODO), ale zawsze należy upewnić się, że nie przetwarzasz żadnych danych bez ważnej podstawy prawnej.

Kiedy musisz uzyskać zgodę?

Co równie ważne, możesz przyjąć za zasadę, że zgoda na przetwarzanie danych powinna być uzyskiwana tylko wtedy, gdy jest to konieczne – tj. gdy nie znajdziesz innej podstawy prawnej wynikającej z art. 6 [1] RODO do zastosowania. Na przykład, nie potrzebujesz zgody, gdy potencjalny klient złoży zapytanie lub chce uzyskać więcej informacji na temat twojego produktu. Wtedy, zgodnie z RODO, masz inną podstawę prawną do przetwarzania danych, którą jest podjęcie działań na żądanie osoby, której dane dotyczą, przed zawarciem umowy (art. 6 [1] [b] RODO).

Zgodność z prawem i satysfakcja klienta

Zgodność z RODO i innymi obowiązującymi przepisami to jedno, ale nie zapominajmy, że głównym celem newsletterów i e-mail marketingu jest rozwijanie sprzedaży i zwiększanie rozpoznawalności marki. Dlatego oprócz wymogów prawnych, powinieneś mieć na uwadze satysfakcję klienta.

Najlepszym sposobem na uzyskanie odpowiedzi na pytanie, czy twoje newslettery i e-mail marketing są prowadzone odpowiednio, jest postawienie się w sytuacji osoby, która udziela zgody – twojego klienta. Wszyscy chcielibyśmy otrzymywać treści, na które rzeczywiście się zgodziliśmy, oraz otrzymywać je w rozsądnej i nieprzesadzonej ilości.

Przyjmując taką postawę, zredukujesz ryzyko oskarżeń o nielegalne przetwarzanie danych i utraty klientów oraz potencjalnych klientów, którzy z jakiegoś powodu byli zainteresowani twoimi produktami lub usługami na początku.

Szablon zgody na e-mail marketing

Poniżej przedstawiamy gotowe szablony zgód na newsletter i e-mail marketing, które możesz wykorzystać na stronie internetowej swojej firmy.

Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez … (nazwa administratora danych) moich danych osobowych w celu przesyłania mi informacji marketingowych dotyczących produktów i usług oferowanych przez … (nazwa administratora danych) za pomocą:

[ ] e-mail [ ] SMS [ ] poczta

Podsumowanie

Projektując swoje kampanie e-mail marketingowe i newslettery, pamiętaj, aby:

• uzyskiwać zgody tylko wtedy, gdy jest to konieczne
• zapewnić dobrowolność zgody (nie uzależniać dostępu do usługi od zgody i stosować nie zaznaczone domyślnie pola zgody)
• zbierać odrębne zgody na każdy kanał komunikacji
• zapewnić możliwość wycofania zgody, która jest prosta i bezpłatna (chyba że udzieliłeś rabatu w zamian za zgodę)
• upewnić się, że prawidłowo i terminowo reagujesz na wycofanie zgód marketingowych przez klientów

Możesz również zapoznać się z innymi artykułami związanymi z RODO – Polityka prywatności i polityka cookies – przewodnik i szablon.